Dix-sept ans après sa création, le site n°1 du e-commerce français Voyages.sncf.com se modernise pour devenir OUI.sncf. Derrière ce nouveau nom, l’objectif annoncé par Guillaume PEPY, président du directoire de SNCF, est très clair : conquérir 15 millions de clients supplémentaires d’ici à 2020 et faire de OUI.sncf le compagnon de voyage préféré des français.
Guillaume PEPY, Julien Nicolas et Rachel PICARD
Une meilleure distinction de ses offres
Le lancement du site OUI.SNCF constitue le troisième volet de la « Oui-stratégie » lancé par le groupe SNCF en 2013. Cette stratégie offensive vise à étoffer l’offre de transport et à proposer des solutions de mobilités de bout en bout.
Lors de la conférence, la direction est revenue sur les trois volets de sa stratégie :
– En 2013, le lancement de l’offre low cost Ouigo a permis de « donner l’essentiel de la grande vitesse à des prix canons » revendique Guillaume PEPY. Selon lui près de « 50% des voyageurs Ouigo n’auraient pas voyagé sans cette offre». L’offre Ouigo a permis de faire voyager 1,6 million de passagers la première année, environ 7 millions en 2017 et ambitionne de passer à 14 millions de voyageurs en 2018. L’objectif affiché à terme est que Ouigo représente 25% de l’offre ferroviaire du groupe.
– Depuis 2017, le repositionnement de l’offre TGV avec la marque TGV inOUI permet d’offrir davantage de qualité et une meilleure expérience client. A titre d’exemple, la Business Première a fait son apparition sur les lignes Paris-Bordeaux, Paris-Nantes et Paris-Rennes et sera prochainement déployée sur l’ensemble des destinations TGV. Les clients Premières Pro bénéficient par ailleurs d’un accueil prioritaire et d’un service premium avec la mise à disposition de salons dédiés en gare et d’un accueil à quai avec café et presse du jour. Autre service plébiscité par les voyageurs, une connexion WiFi gratuite à bord. À ce jour, Rachel PICARD annonce que « l’ensemble des lignes LGV sont couvertes par les opérateurs » téléphoniques et que 80% des clients ont ainsi accès au WiFi durant leur voyage. En synthèse, l’idée de l’offre inOui est bien d’améliorer la qualité pour la clientèle première pour se rapprocher des standards proposés dans le secteur de l’aérien.
– Dernière étape ce 6 décembre 2017, avec le lancement du site OUI.sncf qui permet aux voyageurs d’avoir accès aux offres de mobilité et aux nouveaux services SNCF.
Présentation par Rachel PICARD de la « Oui-stratégie»
Selon la direction, cette « Oui-stratégie » commence déjà à porter ses fruits. En effet, le président de la SNCF annonce que « l’année 2017 [à fin octobre] est spectaculaire » avec une augmentation de 9 millions de voyageurs par rapport à l’année 2016 (8 millions pour le TGV, 1 million pour l’intercité).
Un nouvel espace de réservation sur OUI.sncf
Le changement de nom du site de réservation va permettre de mettre l’accent sur la différenciation des offres. « Ce changement de nom vient de la volonté d’améliorer notre service» a insisté Rachel PICARD, directrice générale de Voyages SNCF. L’idée consiste à clarifier l’offre pour répondre au mieux aux envies, aux contraintes des voyageurs afin de leur apporter la meilleure solution de mobilité.
OUI.scnf permet de regrouper l’ensemble des marques du groupe
Ce nouveau site est plus simple et donne plus de clarté dans les 33 millions de combinaisons de voyage possible. Il permet aux voyageurs d’avoir accès à l’ensemble des offres de mobilités en mettant notamment l’accent sur les services propres à chaque offre. Par exemple, l’offre low cost Ouigo précise clairement que l’accès à bord n’est autorisé qu’avec un voyage type cabine alors que l’offre TGV inOui permet de profiter gratuitement du WiFi à bord. Le porte à porte fait également son apparition. Il est possible de rentrer directement l’adresse de départ et/ou d’arrivée afin de sélectionner plus facilement les gares à proximité pour effectuer son voyage.
Ce nouvel espace se veut également plus pertinent. Il multiplie les services avec par exemple un système d’alertes pour bénéficier des meilleurs tarifs ou encore l’apparition d’un service d’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à l’ensemble des demandes des voyageurs.
Enfin, ce nouvel espace veut donner l’envie de voyager. OUI.sncf a par exemple noué des partenariats avec les offices de tourisme des 12 régions françaises, afin de proposer aux voyageurs les points d’intérêts à destination.
La mise en service de ce nouveau site a mobilisé un nombre important de collaborateurs de l’entreprise pendant 8 mois dans une approche de co-construction. Le client a été placé au cœur de la conception avec la mise en place d’une démarche collaborative qui a mobilisé quelque 2 000 clients via une plateforme d’échange « OUI Talk ». Des rencontres avec les usagers ont également été organisées en régions et Paris grâce à des lieux éphémères comme l’espace « OUI Work » ouvert dans la capitale durant quelques semaines. Ce lieu d’échange convivial a notamment permis d’accueillir des start-up qui ont pu prendre part au projet.
De nouveaux services innovants pour enrichir l’expérience sur le site
Le site OUI.sncf intégre de nouveaux outils digitaux qui permettent de renforcer le lien de proximité avec les voyageurs. La volonté du site est de devenir un assistant complet de voyage.
Alerte petits prix
Les clients peuvent désormais être alertés par email lorsqu’un billet correspondant à la destination qui les intéresse et répondant à leurs critères est disponible (jour de départ/retour avec tranche horaire, prix maximum). En un clic, le trajet peut être réservé en basculant directement sur la page de paiement.
Une relation client étendue
Avec 81% des Français désirant un accompagnement avant, pendant et après leur voyage, OUI.sncf garantie une prise en charge téléphonique des demandes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Après sa première expérience de bot sur Facebook Messenger, OUI.sncf intègre désormais un bot conversationnel permettant de dialoguer, de rechercher et de réserver très aisément un billet de train. Enfin pour les clients équipés, il est possible de converser avec l’assistant Google Home pour effectuer des recherches sur les horaires et les prix des billets de train.
One Click
Grâce à la customisation d’un boitier « Amazon Dash button », les clients du programme TGVmax peuvent désormais tester en version beta l’outil de réservation rapide Oneclick. Après avoir complété ses préférences de voyage (jour de départ/retour avec la tranche horaire souhaitée), l’utilisateur peut réserver son trajet d’une simple pression sur le bouton du boitier. Une confirmation du voyage est alors automatiquement envoyée sur le téléphone du voyageur.
Présentation de One Click par Julien NICOLAS, directeur France de OUI.sncf
OUI en Régions
En créant des partenariats avec les offices de tourisme, OUI.sncf propose désormais à l’ensemble de ses clients de visualiser les « coups de cœur » à destination. Il s’agit des points d’intérêts majeurs à découvrir sur les cartes dynamiques des pages « OUI en Régions ».
La mission de OUI.sncf est claire : devenir «le compagnon de voyage» préféré des Français et atteindre 115 millions de voyages vendus par an d’ici à 2020. Pour y parvenir, OUI.sncf va continuer à innover avec l’intégration de nouvelles fonctionnalités dans les prochains mois et les prochaines années.