Qui n’a jamais été confronté, lors d’un voyage en train, à cette scène récurrente : une famille, essayant de canaliser l’énergie (parfois débordante) de ses enfants, ou tentant de calmer les pleurs d’un bébé. En face, des voyageurs excédés, aux réactions pas toujours très compréhensives…
Cette situation est doublement néfaste pour le transporteur ferroviaire car elle dégrade sensiblement la satisfaction de la clientèle famille, mais également celle des autres voyageurs, à la recherche de tranquillité. La SNCF et les autres compagnies ferroviaires se trouvent donc confrontées à un vrai challenge : concilier les attentes spécifiques des clients « famille » avec celles des autres utilisateurs.
La clientèle famille : des voyageurs aux attentes spécifiques
Les familles constituent une cible clé pour la SNCF, et représentent un nombre non négligeable de passagers : pas moins de 19 millions de trajets en 2012, soit environ 20% de la volumétrie totale.
Or pour certains parents, notamment dans le cas d’un adulte voyageant seul avec plusieurs enfants, voyager en TGV en période de forte affluence peut s’apparenter à un véritable parcours du combattant. De nombreuses situations se révèlent sources de stress : rejoindre la gare dans les temps avec armes et bagages, trouver un espace d’attente au calme, accéder à la rame en cas d’annonce tardive de la voie, disposer de suffisamment de place pour ranger ses bagages (et sa poussette…), et enfin, cerise sur le gâteau, gérer la cohabitation avec les autres voyageurs et occuper ses enfants tout au long du trajet.
Autant de situations partagées par l’ensemble des passagers, mais qui peuvent devenir de véritables obstacles dans le cas des clients « familles », et les inciter à se reporter sur la voiture. Et à ces besoins s’ajoutent une autre demande spécifique des familles : permettre aux enfants de voyager seuls en toute sécurité.
Consciente de ces difficultés, la SNCF a développé une gamme de services spécifiques pour les clients famille, qui s’ajoutent aux services proposés à l’ensemble de la population. Panorama des offres disponibles et de leur positionnement.
La création d’espaces dédiés : Espaces famille et TGV Family
La première réponse de la SNCF a été de proposer des espaces de voyage mieux adaptés aux besoins des familles. Dans les TGV sont donc disponibles à la réservation des espaces « famille » permettant de voyager avec plusieurs enfants. Les quatre places, en face à face, sont séparées du reste du compartiment par une paroi vitrée, et les tables escamotables permettent de libérer un espace de jeu au sol. Tous les TGV sont également dotés d’un espace nurserie avec table à langer.
En complément de ces espaces, la SNCF a lancé en 2009 une offre originale, que l’on ne retrouve chez aucun autre transporteur ferroviaire européen : TGV Family. Disponible sur les principaux axes, en période de vacances scolaires et durant certains week-ends, l’offre TGV Family est facturée au prix de 6€ par personne (enfants comme accompagnateurs).
Le service proposé ? Dans une rame réservée « TGV Family » et décorée pour la circonstance, un animateur accueille les voyageurs, et se charge ensuite d’occuper les enfants durant tout le trajet. Jeux de sociétés, coloriages, magazines, films et animations diverses leur seront proposés.
La promesse ? Des enfants ravis et des parents détendus : pas de relations conflictuelles avec les autres passagers, et la possibilité d’échapper au sempiternel « Quand est ce qu’on arrive ? ». Attention tout de même : adultes et enfants partageant la même voiture, absence de stress pour les parents n’est pas synonyme d’absence de bruits…
Lors de certains grands départs en vacances, la SNCF met aussi à disposition des clients TGV Family des « Espaces Famille » dans certaines gares, proposant activités et animations. Elle a également développé une application « SNCF TGV Family » pour les enfants de 3 à 7 ans, proposant 8 mini-jeux sur le thème des vacances.
Un léger bémol toutefois : cette offre n’étant disponible que sur certains axes et à des horaires ciblés, elle n’est pas toujours bien connue des vendeurs, et demeure peu accessible sur le site internet de réservation.
L’accompagnement des jeunes voyageurs : Junior&cie
L’offre Junior&cie permet d’offrir un accompagnement aux enfants de 4 à 14 ans voyageant seuls, sur le même modèle que ce qui peut se faire dans le transport aérien.
L’accompagnateur doit amener l’enfant jusqu’à un point d’accueil en gare, où il est pris en charge par un animateur. Celui-ci escorte ensuite le groupe d’enfants jusqu’au train, et leur propose des jeux et animations tout au long du voyage. A l’arrivée l’enfant sera confié à l’adulte désigné à l’avance.
Ce service est proposé sur certains axes uniquement, durant les vacances scolaires et les week-ends. Le tarif se décompose en 2 parties : le prix du billet, réduit de 50% par rapport au tarif habituel, auquel s’ajoute un montant forfaitaire en fonction de la durée du voyage. Il est de 35€ pour un trajet inférieur à 2h30, et de 46€ pour une durée plus longue.
Une gamme de services complémentaires
La SNCF a également développé toute une gamme de services non spécifiquement dédiés aux familles, mais qui peuvent répondre à une partie de leurs besoins.
Parmi eux on compte le service Domicile-Train, conçu aussi bien pour les personnes à mobilité réduite ou les seniors que pour les femmes enceintes ou les parents voyageant avec de jeunes enfants. Un accompagnateur se présente au domicile, prend en charge les bagages et conduit les voyageurs jusqu’à la gare. Une fois sur place, il compostera les billets, s’occupera des éventuels achats et se chargera de l’accompagnement jusqu’à la place.
Enfin le service Bagages à Domicile permet de voyager plus confortablement via la prise en charge de l’enlèvement des bagages à domicile, et leur livraison dans les 24h à l’adresse choisie.
Au final, via ses différents services, la SNCF permet d’adresser la plupart des besoins spécifiques de sa clientèle famille : aide à la logistique, cohabitation avec les autres voyageurs, espaces dédiés, accompagnement des jeunes voyageurs… Un constat positif qu’il faut cependant nuancer : d’une part l’intégralité de ces services n’est pas disponible sur toutes les destinations et à tous les horaires, et d’autre part ils représentent un surcoût non négligeable. Une famille de 4 personnes décidant d’expédier 3 valises avec Bagages à domicile, et voyageant dans une rame TGV Family accusera ainsi un surcoût de 204€ pour un aller-retour. La tranquillité a un prix…