Face au volume croissant de voyageurs et aux mutations en cours dans le secteur des transports, les hubs doivent se mobiliser et anticiper les changements à venir. Au cœur de ces-derniers, les attentes des voyageurs, en perpétuelle évolution, vont désormais bien au-delà du simple transport d’un point A vers un point B. A ce titre, l’expérience voyageur au sein des hubs est devenue un enjeu à part entière, et les hubs se doivent de chercher à maximiser la satisfaction de leurs clients durant l’intégralité de leur séjour, depuis leur entrée dans le hub jusqu’à l’embarquement.
Un levier pour atteindre cet objectif est de travailler sur la réduction du stress du voyageur, qui peut fortement dégrader son expérience au sein d’un hub. Le sentiment de désorientation, la peur de rater un train ou un avion, une attente inconfortable, une anxiété ou un agacement face à un manque d’information,… sont autant de formes de stress qu’un voyageur est susceptible de ressentir, et qui peuvent diminuer dangereusement notre satisfaction vis-à-vis du hub.
Le choix de la gare ferroviaire comme lieu d’étude
La typologie des voyageurs, le niveau de stress moyen, les étapes du parcours,… sont autant de caractéristiques qui peuvent différer selon le type de hub considéré.
Dès lors, bien que potentiellement comparables sur certains points, les facteurs générateurs de stress étudiés doivent être contextualisés selon le lieu d’étude. Nous avons donc fait le choix de nous intéresser aux gares ferroviaires, car celles-ci nous semblaient particulièrement intéressantes pour les trois principales raisons suivantes : une forte diversité de populations de voyageurs, une fréquentation susceptible de varier régulièrement au fil de la journée et un large choix de parcours pouvant être empruntés.
Pour tenter d’en savoir plus sur les facteurs d’influence du stress dans les gares, nous avons réalisé plusieurs sessions d’observation dans une grande gare parisienne. Nous nous sommes aussi inspirés de notre propre expérience de voyageur.
Finalement… quels sont les principaux facteurs influençant le stress des voyageurs au sein des gares ?
Ces facteurs peuvent être classés selon deux catégories : les facteurs « intrinsèques » et les facteurs « externes » aux voyageurs.
Les facteurs intrinsèques sont essentiellement ceux liés aux caractéristiques socio-culturelles du voyageur (sexe, âge, nationalité, catégorie socio-professionnelle, statut social,…), à son degré de connaissance ou de familiarité avec la gare ou avec d’autres milieux similaires, à ses capacités sensori-motrices et à son degré de déficience physique ou sensorielle.
Quant aux facteurs externes, ils concernent principalement les caractéristiques physiques et architecturales des espaces de la gare, et les dimensions sensibles de celle-ci (effets sonores, influence de la « coprésence » d’autrui,…).
En partant de ces hypothèses sur les deux catégories de facteurs influençant le stress et les observations réalisées, nous avons identifié 7 facteurs qui nous semblent déterminant.
3 facteurs « intrinsèques »
Un manque d’anticipation : ce facteur intervient si un voyageur arrive en gare avec un temps de précaution faible. Naturellement, pour les voyageurs peu familiers avec la gare (voyageurs loisirs par exemple), arriver peu de temps avant le départ de leur train induit un fort niveau de stress. Illustration de ce facteur, l’allure des voyageurs semble inversement proportionnelle au délai avant le départ du train.
Un besoin de contrôle temporel : les voyageurs doivent contrôler le temps dont ils disposent pour réaliser chaque étape avant leur embarquement (récupérer leurs bagages, passer le contrôle des billets,…). Ils ont besoin de connaître le temps que va prendre chaque action à réaliser. S’ils n’ont pas ces informations de manière anticipée, comme par exemple le temps estimé d’attente au point de retrait des bagages ou au point de contrôle, leur stress est accru et ils veulent franchir toutes les étapes au plus vite pour atteindre l’étape de l’embarquement à temps, et ainsi réduire leur niveau de stress.
Un besoin de contrôle visuel : corrélé au facteur précédent, le stress des voyageurs est susceptible d’être accru s’ils ne peuvent visualiser les différentes étapes de leur parcours. Ils ont besoin de savoir où se trouvent les tâches qu’ils ont à réaliser et la distance qu’ils ont à parcourir pour s’y rendre. Durant l’attente, le voyageur ne sera réceptif à des services et une attente confortable que s’il peut, depuis sa position, visualiser l’affichage de l’arrivée de son train ou le début de son embarquement, par exemple. Au sein des gares, la majorité des voyageurs se tient debout à proximité des écrans d’affichage des trains, afin de s’assurer de ne manquer aucune information sur un potentiel retard ou encore pour connaître le numéro de la voie d’embarquement de leur train dès que celle-ci est affichée. Et, alors, de pouvoir embarquer au plus vite.
4 facteurs « externes »
L’influence des autres voyageurs : au regard des flux importants dans le hub, l’expérience d’un voyageur peut être influencée de façon variable par les autre voyageurs. Toutes leurs actions (déplacements, bruits, etc) peuvent générer du stress, pour 2 raisons.
Tout d’abord, le stress est par nature « communicatif ». Un voyageur stressé va donc générer du stress chez les autres voyageurs. A titre d’illustration, si un voyageur en salle d’attente en aperçoit d’autres qui se rendent sur le quai pour attendre le même train que le sien, et ce même si l’embarquement a lieu dans un long moment, il va interrompre son attente pour en faire de même.
Ensuite, l’agitation générale générée par les autres voyageurs participe à un « effet de foule ». Cet effet génère de la confusion, qui diminue la concentration permettant au voyageur de s’orienter, et dégrade sa capacité d’apaisement nécessaire à un temps d’attente confortable.
La signalétique graphique, textuelle et verbale : les supports de signalétique graphique (cartes, plans, photos et autres symboles et pictogrammes, etc), textuelle (indication des lieux, des services et des destinations, etc) et verbale sont en général des panneaux d’information, des bornes d’orientation, des écrans d’affichage des trains ou encore des annonces sonores. Pour être efficaces et assurer au voyageur un séjour en gare confortable et des déplacements fluides et anticipés, ces informations doivent être hiérarchisées, facilement lisibles ou audibles et dispensés au bon endroit, au bon moment. Au risque d’entraîner un sentiment de désorientation chez le voyageur, et donc un stress.Par exemple, un panneau d’affichage géant, déterminant pour l’orientation des voyageurs sur leur parcours, ne doit pas se situer dans une zone de convergence de flux. Le risque étant de dégrader la lisibilité du panneau en plus de créer un goulot d’étranglement par les voyageurs, statiques, qui le lisent.
Le personnel en gare : compris dans la signalétique verbale, ce facteur concerne plus spécifiquement les agents d’accueil, d’information, de sécurité, de ventes,… Le personnel en gare a une fonction complémentaire à la signalétique « matérielle ». Il permet non seulement d’informer et d’orienter les voyageurs, mais aussi d’assurer leur sécurité. Surtout, leur présence est rassurante et permet de garantir un service plus personnalisé. Les agents en gilet rouge, qui ont pour rôle d’informer et d’orienter les voyageurs, et les agents en gilet orange, en charge de la sécurité font souvent partie, par exemple, du personnel de gare.
La qualité de l’attente : elle est caractérisée par les services et les animations proposés, l’ambiance sonore, les couleurs, la température, entre autres. Ce facteur est déterminant afin de limiter l’inconfort des voyageurs durant leur attente. L’attente doit être la plus adaptée possible aux profils de voyageurs. Si certains préfèrent une attente « divertissante », avec des services de types « animations » (art, musique,…), d’autres préfèrent des services « utilitaires » (espaces d’attente ciblés, service de restauration rapide type Relay,…). Par exemple, un voyageur qui arrive en gare avec un temps de précaution (NB : temps entre l’arrivée en gare du voyageur et le départ du train) important, sera réceptif à des services « divertissants » pour occuper son temps d’attente. Si aucun service de ce type n’est proposé, le voyageur attend directement au point de contrôle des billets ou sur les quais d’embarquement.
En conclusion…
Le stress des voyageurs dans les gares ferroviaires est une réalité, nous avons détaillé ici plusieurs facteurs basés sur nos observations. Réduire le stress des voyageurs représente pour les hubs un potentiel majeur d’amélioration de la satisfaction de leurs clients. Il est devenu indispensable de trouver au plus vite des moyens innovants pour optimiser ces facteurs… Le temps presse, et le stress monte.
Rendez-vous dans un prochain article pour découvrir les innovations mises en oeuvre par les gares pour gérer au mieux ces facteurs de stress!