La SNCF rattrape son retard sur les indemnités ponctualité

Depuis le 1^er décembre, la SNCF indemnise les passagers ayant subi un retard de plus de 30 minutes, quelle qu’en soit la cause. Chaque voyageur peut bénéficier de la « G30 » (Garantie 30 minutes), dès lors qu’il voyage en TGV ou Intercités. Les remboursements pour un voyage en France vont de 25% du prix du billet pour un retard inférieur à 1h, à 75% pour un retard supérieur à 3h, avec deux paliers intermédiaires, et prennent la forme de virements ou de bons d’achat. Autre grande nouveauté : SNCF dématérialise désormais ces bons d’achat, et les délivre par voie numérique en moins de 48h une fois la demande déposée en ligne par l’usager. Celui-ci peut ensuite l’utiliser sur tous les canaux de vente SNCF.

La SNCF s’adapte à une loi européenne de… 2009

Jusqu’alors, la SNCF n’indemnisait les passagers que lorsque le retard de leur train était imputable à un événement de son fait, par exemple une défaillance mécanique du train, ou encore un retard du personnel de bord. Cependant, une directive européenne entrée en vigueur en 2009 oblige les transporteurs ferroviaires à indemniser tout passager ayant subi un retard, et ce quel qu’en soit le motif. Ce texte définit le droit des passagers à remboursement à hauteur de 25% du prix du billet pour un retard compris entre 1h et 2h, et 50% pour un retard supérieur à 2h, y compris pour les trajets domestiques. Les États européens ayant la possibilité de reporter l’application de ce texte pour leurs compagnies nationales jusqu’en 2024, la France avait demandé un moratoire jusque 2014. Depuis cette date, la SNCF menait « des discussions avec l’État et Bruxelles ».

À l’issue de ces réflexions, la SNCF a donc décidé d’aller plus loin que ce que prévoit la loi européenne, en proposant une grille d’indemnisations plus généreuse. Pour ses trajets internationaux en revanche, la firme française applique la loi à la lettre.

Un train d’avance sur ses concurrents européens

Selon Rachel Picard, ces nouvelles règles d’indemnisation sont également plus « avantageuses » et plus simples que celles des concurrents européens du géant français. En effet, la plupart des compagnies européennes se sont contentées de s’aligner sur la loi européenne. Ainsi, IDTGV et OUIGO en France proposent des indemnités strictement calquées sur les directives européennes. Il en va de même pour les trajets domestiques effectués par Deutsche Bahn, ou encore RENFE. Seule la SNCB se distingue en proposant une compensation de 100% du prix du billet en cas de retard occasionnel de plus de 60 minutes, mais exclut de nombreux motifs.

Avec la Garantie 30 minutes, SNCF affirme son engagement au service de la ponctualité, qui est l’un des irritants majeurs remonté par les usagers. À titre d’exemple, en 2013 9,7% des TGV ont subi un retard de plus de 5 minutes. La G30 devrait ainsi apaiser les esprits parfois échauffés des usagers, puisqu’elle pourrait concerner 50% de voyageurs supplémentaires par rapport à la garantie ponctualité précédemment en place.