Le sujet du comportement des voyageurs a toujours été une priorité pour la SNCF. Et pour cause, celui-ci impacte grandement les indicateurs de l’entreprise, que ce soit la sécurité ou la régularité (ponctualité des trains). Entre incivilités et comportements à risque, certaines habitudes des voyageurs doivent être changées, et la SNCF ne lésine pas sur les moyens pour atteindre cet objectif.
Les incivilités, un fléau tenace
Bousculades, cigarettes, jets de déchets, ou encore fraudes, le spectre des incivilités auxquelles fait face la SNCF est vaste. La France est par exemple en tête du peloton quand il s’agit de fraude au niveau européen, avec un taux de 7%, soit 250.000 voyageurs en situation de fraude par jour sur l’ensemble du réseau français. En 2017, 87000 amendes ont été infligées par la SNCF pour des actions telles que, fumer, être en état d’ivresse ou souiller un train. Par ailleurs un signal d’alarme a été utilisé sans raison 5300 fois. Malgré une légère baisse sur les dernières années, ces phénomènes sont toujours d’actualité.
Ces incivilités ont évidemment des répercussions pour la SNCF. En termes de coûts, plus de 400 millions d’euros sont consacrés chaque année aux dépenses de sécurité. En termes de régularité, les incivilités seraient également la cause d’environ 20% des perturbations sur le réseau de transport public francilien, ce qui impacte la satisfaction des voyageurs.
Les incivilités représentent donc un problème dont la SNCF se serait bien passée, mais il ne s’agit pas de son unique priorité. En effet, les voyageurs peuvent avoir des agissements autrement plus problématiques, et surtout dangereux pour leur vie …
Les risques ferroviaires, toujours aussi mal connus …
Les statistiques sont alarmantes : en 2017, 55 morts et 37 blessés graves suite à un heurt par un train ou à une électrocution. Sur 3 accidents ferroviaires graves de personnes en Île-de-France, 2 sont dus à des intrusions ou traversées sauvages des voies. Toujours en Île-de-France, 98% des accidents graves aux passages à niveau sont dus au non-respect du code de la route.
Si la SNCF combat en permanence les comportements à risques, force est de constater que ceux-ci persistent. Les usagers sous-estiment les dangers ferroviaires, et ont souvent, sciemment ou pas, des comportements qui mettent leur vie en danger. La SNCF a par exemple relevé 10.000 intrusions non autorisées sur les voies rien qu’en 2017. Comme le dit Patrick Jeantet, PDG de SNCF Réseau, « Beaucoup de jeunes se baladent sur le réseau la nuit, pour s’amuser ou par défi. Or un train met beaucoup de temps à s’arrêter ».
Pire, SNCF fait face à de nouveaux comportements ; certaines personnes prennent des selfies sur les voies, ou pratiquent le « trainsurfing », c’est-à-dire monter au-dessus d’un train en marche. Si ces actions sont incitées via les réseaux sociaux et sont souvent partagées sur la toile, les conséquences elles, sont bien réelles.
Objectif : sensibiliser !
Afin de remédier à ces problématiques, la SNCF multiplie les campagnes de sensibilisation. Mais elle ne s’arrête pas là ! En effet, l’entreprise ferroviaire parie également sur des concepts innovants afin de pousser les voyageurs à modifier leur comportement. Parmi ces concepts, la technique du « Nudge » (littéralement, « coup de pouce »). Il s’agit d’une notion de psychologie basée sur l’encouragement au lieu de l’interdiction, afin de pousser la personne à choisir le bon comportement inconsciemment. L’exemple qu’en donne Alain Krakovitch, le directeur général de Transilien est une parfaite illustration : à l’entrée d’un souterrain, « au lieu de mettre un sens interdit qui donne bien l’idée qu’on n’a pas le droit d’y aller mais qu’il y a bien un chemin, on met un panneau voie sans issue », ce qui a baissé de 50% le mauvais sens d’utilisation.
Autre méthode choisie par la SNCF, sensibiliser… les agents ! En effet, une étude sur les incivilités menée en 2012 par le sociologue Alain Mergier soulignait que les relations interpersonnelles, notamment celles entre les agents et les voyageurs, pouvaient influer sur l’évolution d’une situation donnée vers une incivilité. La SNCF a donc créé un MOOC « Incivilités » suivi par près de 4.000 agents, afin de leur faire comprendre que leur capacité de retenue lors d’une situation de tension avec des voyageurs peut être déterminante dans la prévention de l’incivilité.
La SNCF investit également dans la communication autour des comportements présentant un risque pour les voyageurs. En plus de campagnes d’affichage innovantes (voir l’image ci-dessous), des sessions de sensibilisation aux risques ferroviaires sont organisées régulièrement. En Ile-de-France par exemple, environ 80.000 élèves sont ciblés par ces sessions annuellement.
Mais afin d’atteindre une plus large audience, SNCF se tourne vers les nouvelles technologies, et notamment la réalité virtuelle. En effet, un nouvel outil de formation fait son apparition : une application de réalité virtuelle qui, une fois un casque porté, fait entrer l’utilisateur dans une expérience immersive où il lui est demandé de faire des choix dans des situations dangereuses, et d’observer l’impact de ses choix. Cet outil permettra de cibler une population plus jeune, et sera accessible au public puisqu’il suffira de disposer d’un smartphone et d’un casque de réalité virtuelle pour pouvoir l’utiliser.
La SNCF est donc bien consciente que pour changer les comportements des voyageurs, il faut dorénavant explorer de nouvelles méthodes et d’accompagner les nouvelles pratiques que connaît la société moderne. Si certaines de ces méthodes portent déjà leurs fruits, d’autres n’en sont qu’au stade expérimental, et aboutiront certainement à de meilleurs comportements à l’avenir.