En juin, un mastodonte de la vente en ligne fêtera son anniversaire : en effet, Voyages-sncf.com célébrera ses 15 ans d’existence ! Avec ce portail, la SNCF a réussi à créer le 1er site marchand de tourisme français. En quelques chiffres, Voyages-sncf.com c’est 1 billet vendu toutes les 2,5 secondes, soit 78 millions de billets vendus en 2014, dont 1 sur 2 via l’application mobile !
Cette success story témoigne de l’évolution des habitudes des consommateurs dont l’expérience voyageur devient de plus en plus de digital. Plusieurs entreprises, à l’instar de la SNCF, se sont lancées dans des plans de développement numériques au profit des voyageurs : la RATP intègre depuis avril 2014 des nouvelles innovations numériques dans ses services, Air France a annoncé lors de #DigiDays un investissement dans le digital en 2015, la SNCF a lancé #Digital SNCF en février 2015…
Comment ces initiatives digitales améliorent l’expérience voyageur et transforment le métier d’agent d’escale ?
Une expérience voyageur digitalisée et un voyageur de plus en plus autonome
Le voyageur d’aujourd’hui dispose d’outils digitaux selfcare, lui permettant de réaliser sur différents canaux les étapes de son parcours client en toute autonomie. Les acteurs du transport ont investi le canal Web en proposant en ligne des fonctionnalités :
- – de réservation de titres de transport. Outre les plateformes dédiées lancées par les grands comptes, de nouveaux services proposés par des start-ups voient le jour : à titre d’exemple, Capitaine Train a lancé en 2012 un service simple et rapide de réservation de titres de train, basé sur une meilleure expérience client. Des bons résultats au rendez-vous puisque cette entreprise triple ses ventes chaque année, et vend aujourd’hui 5000 billets par jour à ses 750 000 utilisateurs enregistrés.
- – d’info trafic, au travers d’applications dédiées ou de fils d’informations via les réseaux sociaux. C’est le cas notamment de la RATP qui a investi Twitter pour proposer aux voyageurs franciliens un suivi en direct du trafic des principales lignes de RER, et garantir un meilleur échange avec les voyageurs : sur le compte du RER A, plus de 32 000 abonnés suivent les tweets de la ligne !
- – de calcul d’itinéraires multimodaux, reposant sur les données ouvertes (open data) fournies par les acteurs du transport. Des initiatives lancées au niveau des villes ou régions, à l’image de Vianavigo , lancé par le STIF en 2012 et qui combine l’offre de 74 compagnies de transport pour proposer au voyageur l’itinéraire multimodal le plus adapté à son besoin.
- – et divers autres services : enregistrement en ligne proposé par Air France, remplissage des rames de Transilien via l’application mobile Tranquilien, localisation du bus en temps réel via ZenBus, etc.
En espace physique, la volonté est d’automatiser autant que possible le parcours des clients, en mettant à leur disposition des bornes interactives rendant autonome le client dans la réservation de titres de transport (Borne Libre-Service SNCF, automate de distribution RATP, etc.), dans l’enregistrement de leurs bagages (nouveaux déposes-bagage Air France), ou simplement dans l’accès à l’information. C’est le cas par exemple du nouvel abribus intelligent parisien lancé par JC Decaux qui donne accès au voyageur à une carte interactive pour connaitre la disponibilité de Vélib’/Autolib’ sur les stations environnantes, avoir des informations sur les équipements municipaux de la ville ou sur des magasins / restaurants, etc.
De plus, les sociétés de transport installent toujours plus d’écrans d’informations pour communiquer sur l’état du trafic : en 2014, la RATP annonçait l’installation de 3 000 nouveaux écrans d’informations dans les stations de métro pour une meilleure communication de l’information temps réel.
Un rôle pour l’agent d’escale orienté conseil et personnalisation
Le voyageur gagnant en autonomie dans son parcours client, le rôle de l’agent d’escale en espace physique est nécessairement en pleine évolution. Sa valeur ajoutée réside désormais dans le conseil et l’assistance personnalisée qu’il apporte au voyageur pour garantir un parcours bout-en-bout de qualité.
Certaines entreprises se sont déjà largement orientées vers ce modèle : c’est le cas de la RATP, qui s’e
st massivement tournée vers des automates de distribution de titres. Sur les 400 guichets actifs en 2007, la RATP a choisi, en 2010, de réduire à 50 ceux à destination de la vente de titres. Les 350 autres ont été transformés en pôle d’informations, faisant évoluer l’agent d’escale vers une mission de conseil.
D’autres entreprises ont suivi cette voie : la SNCF fait évoluer depuis 2013 ses espaces de vente, en mettant en place une gestion optimisée des flux de clients selon leur besoin, soit vers un espace Express, soit vers un espace Conseil tenu par des agents experts des produits vendus par la compagnie, et assurant la conception personnalisée de l’offre selon le besoin client (ex : train + location auto, formule porte à porte).
Pour l’agent d’escale, la digitalisation du parcours client est une opportunité de valoriser un service de meilleure qualité (accompagnement client plus pointu, information voyageur plus précise) que sur les outils selfcare à disposition du voyageur.
Le rôle de l’agent devient clé dans les entreprises qui se projettent vers un parcours 100% digital : à titre d’exemple, Air France investit 60 M€ en 2015 pour améliorer l’expérience voyageur : des bornes interactives plus nombreuses et plus fonctionnelles, des iPad mis à disposition des agents d’escale pour un meilleur accompagnement client, de nouveaux périphériques selfcare pour les voyageurs (déposes-bagage, et porte d’embarquement automatique). De nouveaux outils qui nécessitent la bonne adhésion du voyageur, assurée par un agent d’escale en accompagnement !