Tout se passe toujours très rapidement…Une annonce…Parfois un simple message sur un écran… et les valises vous en tombent… Vous venez d’apprendre que votre vol ne partira pas à l’heure, ou pire, qu’il partira sans vous.
Le secteur aérien en retard sur la régularité ?
Si pour certains retard rime souvent avec ferroviaire, le dernier rapport de l’autorité de service de la qualité dans les transports[1] remet les compteurs à l’heure. On y apprend qu’en 2014 près de 25% des vols longs courriers ont connu un retard à l’arrivée. De même, une enquête de satisfaction des usagers du secteur aérien met en exergue que 8,1% des sondés[2] ont déclaré un retard de plus de 2 heures. Des chiffres qui refroidiront plus d’un voyageur en quête d’exotisme.
Un cadre juridique européen prévoyant une compensation en cas de retard…
Or en cas de retard[3] ou de surbooking, outre les compensations en nature, les compagnies aériennes sont tenues d’octroyer une compensation en espèces, jusqu’à 600 euros selon les cas de figure[4]. Et si quelques minutes de retards peuvent se transformer en plusieurs centaines d’euros d’indemnisation, seulement 5% des voyageurs concernés entameraient les démarches seuls, avec une probabilité très faible d’obtenir gain de cause auprès de la compagnie.
…qui a ouvert la voie à une nouvelle activité d’assistance à la réclamation
Il n’en fallait pas plus à des entrepreneurs, souvent juristes ou spécialistes de l’aérien, pour identifier le potentiel du marché[5] et démarrer un service de réclamation en cas de vols retardés ou annulés. Ainsi plusieurs entreprises ont vu le jour depuis l’amendement de la directive 261/2004 en 2009, mais une start-up fait parler d’elle en ce moment et vient bousculer les acteurs en place sur le marché: RefundMyTicket.
RefundMyTicket : Un départ fulgurant
RefundMyTicket a été créée en juin 2014 et obtient dès le mois suivant le soutien financier de BPI France via la bourse FrenchTech. La start-up signe très rapidement un partenariat avec EasyVoyage dont l’objectif est de proposer systématiquement aux clients du partenaire leur service de réclamation. En Juin 2015 RefundMyTicket fait partie des trois sociétés soutenues par Booking.com dans le cadre du festival Futur en Seine.
Trois avantages concurrentiels dans un marché déjà très occupé
Si le marché paraît très prometteur, il n’en est pas moins déjà très occupé, mais la start-up présente des avantages concurrentiels non négligeables :
- – Une commission plus faible: quand ses concurrents prennent 25% de commission sur la compensation, RefundMyTicket ne demande que 15%
- – Une expérience client multicanal simplifiée: un outil d’analyse automatique des e-tickets lui permet de saisir le formulaire de réclamation à la place de l’utilisateur. L’utilisateur n’a qu’à envoyer les détails de son vol par mail
- – Une certification de transparence: RefundMyTicket est le seul acteur du marché à être inscrite au Transparency Register de la Commission Européenne
Un avenir prometteur grâce au ciblage du marché des voyages d’affaire
Et la start-up ne va pas s’arrêter en si bon chemin et compte tirer parti des retards touchant les déplacements professionnels pour distancer ses concurrents.
Avec un partenariat stratégique signé avec Concur, entreprise qui propose une solution de gestion des notes de frais auprès des entreprises, RefundMyTicket voit grand. Ce partenariat lui permet d’avoir accès à toutes les informations de vol de ses clients B2B et ainsi d’automatiser les réclamations concernant tous les vols éligibles à l’indemnisation sur les trois années passées. Dans les faits, une part de la compensation adressée au voyageur serait reversée à son entreprise, ce qui ferait du marché de la compensation un levier d’optimisation du budget aérien des entreprises.
Les prochaines étapes de la start-up sont d’une part le lancement d’une plateforme de gestion des réclamations, accessibles par les entreprises via leurs identifiants Concur, et d’autre part le lancement d’un nouveau service tenu secret par les dirigeants et qui selon eux viendra bouleverser le secteur de l’aérien.
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[1] Autorité de la qualité des services dans les transports (AQST), Rapport d’activité 2014 (2015)
[2] Sur un échantillon de 9300 passagers sondés en France et à l’étranger (Espagne, Portugal, Italie, Belgique et Brésil)
[3] Causé par des circonstances extraordinaires
[4] Procédures d’indemnisation prévues par la réglementation européenne 261/2004 ainsi que par les conventions de Montréal et de Varsovie octroyant aux passagers le droit à une compensation
[5] Estimé à 3,7 milliards d’euros annuels par la start-up RefundMyTicket