Mobility As A Service, véhicules autonomes, dématérialisation des titres de transport, modes de transport partagés, en libre-service ou free floating, la mobilité est dans une mutation bien engagée. En effet, les attentes des voyageurs changent, et parallèlement, de nouveaux services aux usagers des transports se mettent en place.
Quelles sont les attentes des usagers en termes d’expérience voyageur ?
Les attentes des usagers pour améliorer l’expérience voyageur s’organisent autour de 4 axes : un temps d’attente valorisé, un voyage bout-en-bout simplifié, un accompagnement sur mesure et plus de confort en transit et à bord.
Un temps d’attente valorisé :
Le temps de transport est traditionnellement perçu comme un temps non-productif et à minimiser. La sensation de « perte de temps » est d’autant plus forte lorsque le voyageur est immobile et en attente. Donner des opportunités aux voyageurs d’utiliser leur temps activement et sous différentes formes (ex : retirer un colis, faire des courses en gare, consulter ses e-mails, etc.) permet de valoriser le temps d’attente.
Un voyage bout-en-bout simplifié :
La diversification des modes de transport et des opérateurs complexifient les déplacements. Les trajets multimodes / multi-opérateurs nécessitent une préparation en avance et ont un coût émotionnel pour les voyageurs (augmentation des risques de retard, nécessité de s’adapter aux spécificités de chaque mode / opérateur). Ainsi, les voyageurs sont demandeurs de mesures qui simplifient le voyage, comme par exemple un billet unique pour l’ensemble des moyens de transports utilisés.
Un accompagnement sur mesure :
La charge cognitive liée au déplacement est multiple et peut être lourde. Il faut retenir les itinéraires, les différents points de transitions, les informations voyageurs, se repérer dans de nouveaux espaces, etc. L’accompagnement sur mesure permet aux voyageurs d’être alertés et guidés si cela est nécessaire, afin de voyager « l’esprit plus léger ».
Plus de confort en transit et à bord :
Le manque d’espace, le bruit, un environnement esthétiquement déplaisant sont autant de facteurs qui affectent négativement l’expérience voyageur. Il s’agit de transformer l’environnement de transport pour ne pas subir le trajet comme une contrainte, mais en faire un temps de qualité, utilisable à souhait par le voyageur, en entravant au minimum ses moyens d’action dans les transports.
Plusieurs études ont donc été menées afin d’analyser les principales exigences des voyageurs sur les 4 axes d’amélioration qui viennent d’être cités. La figure ci-dessous donne ainsi un aperçu des principaux souhaits des usagers en termes d’expérience voyageur :
Quelles sont les grandes tendances pour répondre aux attentes des voyageurs ?
Les attentes des voyageurs peuvent être adressées de plusieurs manières. Les tendances émergentes du marché pour y répondre s’articulent autour de la digitalisation, la transformation des espaces d’échange en hubs de vie et la personnalisation des services aux voyageurs.
La Digitalisation
Un levier impactant pour répondre aux attentes d’un accompagnement sur-mesure ainsi que d’un voyage bout-en-bout simplifié est la digitalisation. Sans surprise, comme dans beaucoup de secteurs, la digitalisation change l’expérience client pour les voyageurs. En termes de billettique et de distribution, la digitalisation se traduit surtout par la dématérialisation, qu’il s’agisse d’une dématérialisation des titres de transport ou de la relation client (via les chatbots par exemple). Concernant l’information voyageur et le guidage, la digitalisation combinée à la technologie GPS permet aux voyageurs d’accéder à des services de guidage en temps réel, ou encore d’information voyageur proactive.
Un exemple significatif de nouveau service voyageur que la digitalisation a rendu possible est le MaaS (Mobility As A Service), tel que l’application Whim qui propose une mobilité tout-en-un. Actuellement disponible en Angleterre et en Finlande, elle intègre tous les moyens de transports des villes dans lesquelles elle est déployée, transports publics et privés. L’ensemble des modes de transport (transports publics, vélos en libre-service, taxis, location de voitures, etc.), ainsi que leur paiement, sont regroupés sous une même application. Le voyageur navigue donc sur une seule application de bout-en-bout : recherche d’itinéraire, choix du moyen de transport, achat du titre de transport et informations en temps réel. Il peut sélectionner une option qui correspond exactement à son besoin : un mode spécifique ou une combinaison de modes, avec un paiement soit par trajet, soit via un abonnement. Ce dernier peut aller de l’abonnement « basique » (accès à une sélection de modes, sur un certain volume de trajets) à un abonnement premium avec un accès illimité à l’ensemble des modes de transport.
Le Hub de vie
Les volontés de valoriser son temps d’attente, ainsi que d’augmenter le confort en transit, tendent à transformer le pôle d’échange classique en un Hub de vie. Au-delà du simple hub multimodal, il s’agit d’aménager intelligemment les lieux de transit, notamment en optimisant la gestion des flux pour minimiser la sensation de temps d’attente et le stress voyageur. L’objectif est également de mettre à disposition des nouveaux services pour donner la possibilité aux voyageurs de valoriser le temps d’attente.
Par exemple, le programme « Gare Partagée » de la SNCF met en place des actions pour transformer les espaces des gares en hubs de vie. Des initiatives variées, allant du distributeur de livres et bandes dessinées (Yoteq), à des offres de restauration à la demande et collaboratives (Nos Grands-Mères ont du talent – enseigne de restauration à emporter impliquant des seniors) voient ainsi le jour. De plus, de nouveaux espaces de coworking ou de garde d’enfant collaborative sont également déployés au sein des gares.
Yoteq, Distributeur de livres et bandes dessinées
La personnalisation
Pour accompagner le voyageur tout au long de son trajet, de nouveaux services ultra-personnalisés, proactifs et multimodaux se développent. Il s’agit d’assurer un accompagnement sur mesure, en s’appuyant notamment sur les informations communiquées en temps réel. En effet, la personnalisation des services impacte fortement l’information voyageur et le guidage. Selon leurs profils client (jeune, sénior, actif, voyageur occasionnel / régulier, …) et leurs localisations, les voyageurs reçoivent des propositions d’itinéraire, des alternatives de trajets en cas de perturbation ainsi que des potentielles offres commerciales. La mise en place de transport à la demande pour des événements ou des besoins ponctuels d’usagers, le multilinguisme ou la sonorisation des afficheurs d’informations pour malvoyants s’inscrivent également dans cette dynamique de personnalisation des services.
L’application DeerTrip en Chine est un exemple intéressant de personnalisation de l’offre aux voyageurs. En plus de proposer un service de mobilité centralisé, elle donne accès à plusieurs services personnalisés. Au cours de leur trajet, en temps réel, les voyageurs reçoivent ainsi des informations, conseils, astuces et offres individualisés. L’application et son réseau de partenaires commerciaux proposent à chaque voyageur des offres promotionnelles en fonction de sa localisation et de son profil.
Ainsi, ces nouveaux services dédiés aux voyageurs font partie des multiples changements qui impactent aujourd’hui le secteur de la mobilité. Ces évolutions sont de plusieurs ordres : transformations des interactions entre voyageurs et transporteurs via la digitalisation, transformation des espaces de voyages via les hubs de vie, et transformation même de la nature des trajets et du rôle du transporteur via les services personnalisés. Ce dernier changement axé sur la personnalisation des services semble indiquer une mutation d’un ordre différent. Le rôle du transporteur s’élargit au-delà du simple pourvoyeur de trajet : il collecte désormais des données clients, devient sachant sur l’utilisation du système de transport qu’il opère et inscrit son activité dans une réelle dynamique servicielle et user-centric.
Sources : informations issues du Baromètre des services innovants de la communauté Offre et Expérience voyageur de Wavestone