Qualité de service dans les transports : quel bilan de l’année 2014 ?

Cette année, en France, chaque habitant a en moyenne parcouru 1400km en train et effectué 2 trajets en avion. Mais, si les français sont de plus en plus mobiles, ils sont aussi de plus en plus exigeants sur la qualité de service fournie : en témoigne l’augmentation des litiges liés aux voyages. En 2013 le médiateur de la SNCF a ainsi reçu plus de 5000 réclamations, et la Direction générale de l’Aviation civile près de 3500.

Mais sur quelles données objectives se baser pour mesurer la qualité de service dans les transports ? Jusqu’à récemment les utilisateurs n’avaient à leur disposition aucune donnée fiable sur le sujet : c’est pour combler ce vide qu’a été créée en 2012 l’Autorité de la Qualité de service des Transports.

Cette autorité s’est donnée pour but de rendre les données sur la ponctualité des transporteurs accessibles au grand public, et d’informer les voyageurs de manière claire et transparente sur leurs droits.

Qualité de service : sur quels critères s’appuyer ?

Pour mesurer la qualité des services dans le transport ferroviaire et aérien l’Autorité de la Qualité de service des Transports a retenu 2 indicateurs simples et facilement quantifiables :

•  L’indicateur de régularité des liaisons, qui correspond au taux mensuel de vols ou de trains annulés.

Un vol est considéré comme annulé si sa suppression a lieu le jour du vol ou dans les 3 jours qui le précèdent. Un train est lui considéré annulé si l’annonce est effectuée après 16h la veille de la circulation programmée (hors événements prévisibles).

•  L’indicateur de ponctualité, qui correspond au taux mensuel de vols ou de trains en retard à l’arrivée.

Pour les vols, un avion est considéré retardé s’il rejoint son poste de stationnement plus de 16min après l’horaire prévu.

Pour les liaisons grandes lignes ou nationales (TGV, Intercités), un train est considéré en retard à l’arrivée à partir de 6min pour des trajets d’une durée inférieure à 1h30, 11min pour des trajets compris entre 1h30 et 3h, et 16min pour ceux de plus de 3h.

Pour les transports régionaux (RER par exemple) on parle de retard si le voyageur arrive à sa gare de destination avec plus de 5 minutes de délai par rapport à l’horaire prévu.

L’indicateur de régularité : le fort impact des causes externes

Concernant la régularité des liaisons, le premier enseignement du Bilan annuel de l’année 2014 tient à l’importance de 2 facteurs externes qui expliquent à eux seuls une part non négligeable des évolutions d’une année sur l’autre.

D’une part la météo : les événements climatiques remarquables sont en effet susceptibles de compromettre grandement la qualité de service, selon les modes de transport et les régions. Ainsi en octobre et novembre 2014 la succession d’épisodes de pluies intenses en région méditerranéenne a causé de nombreuses annulations ferroviaires.

D’autre part les mouvements sociaux : en 2014 la longue grève nationale SNCF du mois de juin, qui a perturbé une grande partie du trafic pendant près de 10 jours, a fortement impacté les résultats globaux de l’année 2014. La grève d’Air France en septembre a de son côté entraîné des taux d’annulations records.

De ce fait, l’année 2014 s’est révélée mauvaise, les taux d’annulation ayant augmenté pour tous les modes de transports (hors trains internationaux) et s’établissant entre 1 et 3%.

L’indicateur de ponctualité : des situations diversifiées

Dans le secteur aérien, un vol long-courriers sur quatre arrive avec plus de 15 minutes de retard, un vol sur sept accuse plus d’une demi-heure de décalage : les taux de retards, bien qu’ils se réduisent,  demeurent très importants. La ponctualité des moyen-courriers continue de se dégrader (18%), alors que plus de la moitié des retards sont à imputer aux enchaînements des vols. Enfin, le taux de retard à l’arrivée des vols intérieurs reste inchangé à 13%, un retard sur 4 étant dû aux passagers eux-mêmes.

Dans le domaine des liaisons ferroviaires longue distance et régionales, la ponctualité des TGV s’est améliorée, descendant sous la barre des 10% de retard à l’arrivée. A l’inverse la ponctualité des trains d’équilibre du territoire a empiré en 2014 (12,4%), majoritairement à cause de problèmes liés à la circulation (gestion du trafic, matériel roulant…). En régions, les TER sont globalement plus ponctuels que les trains nationaux (8,5%) et leurs performances se sont améliorées en 2014. Toutefois, cette moyenne nationale recouvre de fortes disparités régionales.

En Île-de-France, la tendance générale a été à l’amélioration en 2014 (Transilien et RER), les lignes les moins performantes (A,B, D et K) ayant connues un net redressement. 4 lignes ont cependant  vu leur ponctualité se détériorer (R, C, E et J). En fonction des lignes les causes de retard apparaissent très variables : ainsi 39% des voyageurs en retard sur la ligne A du RER le sont pour des raisons externes au transport proprement dit : météo, chutes de feuilles, malveillance, colis suspect, signal d’alarme… A l’inverse sur la ligne J (Paris Saint-Lazare / Nord) les premières causes de retard, pour près de 30%, sont liées à des problèmes matériels (contre 7% pour le RER A par exemple).

Une étude à compléter

Cette étude, bien que donnant de premières clés d’analyse, ne permet cependant pas de brosser un tableau complet de la qualité de service dans les transports en France.

D’une part certains modes transport ne sont pas pris en compte : transports collectifs routiers (autocars de longue distance), fluviaux (navettes) et maritimes (dessertes régulières).

D’autre part nombres d’autres aspects de la qualité de service, moins facilement quantifiables, ne sont pas traités : confort, propreté, qualité de l’information, prise en compte des réclamations… Autant de critères qui peuvent avoir un impact fort sur la qualité de service ressentie. 

Qualité de service vs satisfaction client

Augmentation de la qualité de service = augmentation de la satisfaction client ?

L’équation pourrait paraître évidente mais, si la qualité de service dans les transports influe directement sur la satisfaction client, elle est loin d’en être le seul facteur, comme le montre 2 récentes sondages.

En janvier 2015 l’UFC-Que Choisir a publié une étude portant sur la SNCF. Résultat : le taux de satisfaction des clients de la SNCF est passé de 73% en 2006 à 63% en 2012 et à 54% cette année. Les principales causes de ce désamour ? Les tarifs, la ponctualité et la propreté : seuls 49% des sondés se disent satisfaits de la ponctualité des trains contre 71% en 2006, et ce alors même que les taux ont progressé depuis cette date. Deux pistes d’explication : les tarifs payés influençant la qualité perçue par le client, les récentes augmentations ont donc dégradées cette perception. Et d’autre part plus la SNCF s’améliore, plus les clients deviennent exigeants…

Ce que semble confirmer l’Eurobaromètre 2013 : la France est première en Europe en termes de mécontentement lié à la non-ponctualité des trains, alors même qu’elle apparaît en milieu de tableau pour la ponctualité de ses trains locaux ou longue distance.