Vol MH17 de Malaysia Airlines, vol 9525 de la Germanwings… les catastrophes aériennes font régulièrement la une des journaux et sont abondamment relayées par les médias. Pourtant, même si la probabilité de voir son avion s’écraser est faible, le retentissement médiatique des crashs meutriers éclipse les réalités statistiques : 38% des français déclarent redouter un accident lorsqu’ils prennent l’avion.
Petit tour d’horizon des dispositifs mis en place par les compagnies aériennes pour y remédier.
Quelles mesures pour rassurer les clients phobiques ?
L’une des premières mesures des compagnies aériennes reste de renforcer en permanence les dispositifs de sécurité en vol avec un objectif « zéro risques ». De même, dans leur communication, les compagnies ont à cœur de mettre en avant la sûreté et la fiabilité de leur flotte, ainsi que le professionnalisme de leurs équipages, pour créer et développer la confiance des voyageurs. Néanmoins, si ces mesures démontrent certes leur efficacité sur le long terme, à court terme, elles n’ont aucun effet sur les craintes et appréhensions de leurs passagers : en effet, les sensations d’angoisse, peur ou panique, et phobies sont des symptômes relevant souvent de causes irrationnelles.
Partant sur ce constat, la plupart des grandes compagnies aériennes, à l’exemple d’Air France , British Airways ou encore EasyJet, ont mis en place des dispositifs d’accompagnement de leurs clients ayant peur de prendre l’avion sous diverses formes, que ce soit par des publications, sites internet dédiés mais surtout par des stages mêlant psychologie et cas pratiques pour leur apprendre à comprendre et maîtriser la peur des trajets en avion.
Concrètement quel est le contenu de ces stages ou formations ?
Les objectifs de ces stages ou formations étant de permettre aux voyageurs d’être en capacité de réaliser un trajet dans de meilleures conditions, ainsi tout voyageur peut s’inscrire à ces sessions de formations, qui sont payantes, mais peuvent être financées (sous certaines conditions) lorsqu’elles s’inscrivent dans le cadre d’un droit à la formation pour les professionnels (DIF).
Ces sessions de stages se déroulent généralement en plusieurs parties. Tout d’abord, l’accent est souvent mis sur la psychologie et l’origine de la phobie de voyager en avion. De même, la plupart de ces stages mêlent théorie (histoire de la sécurité aérienne, statistiques …) et cas pratique (exercice en simulateurs …)
Toutefois anecdotiques (le nombre de voyageurs concernés étant relativement faible), ces programmes sont régulièrement mis en avant par les compagnies : par exemple, British Airways revendique avoir aidé plus de 45 000 personnes ces 25 dernières années, pour un taux de réussite de 98 %.
Quels intérêts pour les compagnies aériennes ?
Les intérêts pour les compagnies aériennes sont multiples : d’abord, il s’agit d’éviter un report du voyageur sur un autre mode de transport, en effet, les voyageurs soufrant d’une phobie de l’avion sont capables d’avoir des temps de trajets considérablement allongés, pour ne pas avoir à prendre l’avion.
De même, lorsque le report sur un autre mode de transport, n’est pas possible, la phobie des clients peut s’avérer très complexe à gérer en vol pour les équipages (voyageurs en panique devant être maîtrisés, …) et pouvant même dans certains cas extrêmes avoir un impact direct sur la sécurité à bord (dégradation des équipements, agression physique…) – l’intérêt pour les compagnies est donc également de réduire les risques pouvant être provoqués par à la phobie des voyageur en amont.
Enfin, les compagnies sont également conscientes que développer ces dispositifs « anti-stress » leur permet de créer une proximité rare avec leurs clients: en leur apportant une aide et un soutien pour faciliter leurs futurs déplacements, elles peuvent directement améliorer l’expérience client de leurs voyageurs inquiets, et en conséquence enrichir leur relation client : un client rassuré … est un client fidélisé !