Les initiatives digitales se multiplient dans les aéroports, rendant leur gestion de plus en plus intelligente et centrée sur l’expérience client. Sans parler de l’aéroport Changi, nommé pour la 5e année consécutive « meilleur aéroport » par le classement Skytrax, les aéroports européens redoublent d’efforts dans la course au digital, comme le prouvent notamment les récentes initiatives d’Amsterdam Schiphol et d’Aéroports de Paris.
Une stratégie digitale affichée chez Amsterdam Schiphol
En janvier 2017, le Directeur des Systèmes d’informations du Royal Schiphol Group a été nommé Chief Digital Officer, marquant ainsi la volonté de l’aéroport d’Amsterdam de devenir le « Leading Digital Airport 2018 ». Auparavant sous la responsabilité de la DSI, la transformation digitale devient ainsi un sujet indépendant incarné par le Programme Digital Airport, dans un souci d’agilité mais aussi de prise en compte des problématiques externes qu’impliquent cette ambition (ex : communication sur les réseaux sociaux).
Albert van Veen, auparavant Directeur des Systèmes d’Information chez ING puis responsable des services IT et des programmes digitaux du groupe Schiphol, s’attachera ainsi à pousser plus loin la logique du « Digital First », à améliorer les connaissances et compétences des employés sur le digital et à mettre en place une stratégie data.
Lancement du programme Innovation Hub chez Aéroports de Paris
De son côté, Aéroports de Paris a annoncé fin mars 2017 le déploiement du programme « Innovation Hub », dans la continuité de sa démarche d’open innovation qui avait déjà permis des avancées telles que la mise en place de dépose bagages automatiques ou encore l’équipement des agents d’un outil en mobilité.
Ce programme, dont l’objectif est d’adresser les enjeux de la transformation digitale et de l’innovation, est composé de trois volets :
La transformation en interne est couverte par le volet OPEN qui consiste à acculturer l’ensemble des collaborateurs à l’innovation et aux nouvelles technologies. Un passeport digital, des conférences ou immersions dans des lieux innovants ont ainsi été mis en place.
Le développement d’un écosystème de start-ups est adressé par le volet CONNECT grâce à la formation de partenariats avec des incubateurs et accélérateurs tels que Welcome City Lab, Impulse Labs ou Starburst. ADP accompagne ainsi de jeunes entreprises autour des problématiques smart airport, nouvelles mobilités et robotique. Les expérimentations sont variées : chatbot pour la relation client, intelligence artificielle au service de l’exploitation des pistes et du tri-bagages, etc.
Le volet INVEST prévoit une enveloppe de 16 millions d’euros pour un fond d’investissement grâce auquel ADP prendra des participations dans des start-ups innovantes. Parmi elles, PACIFA DECISION développe une solution d’exploitation qui permet le contrôle en temps réel des activités d’un terminal via une interface 3D accessible en mobilité.
Deux annonces complémentaires viennent s’ajouter au lancement de Innovation Hub : le programme pourra s’appuyer pour ses évènements et projets innovants sur un lieu hybride de 300m² dans le nouveau siège d’ADP à Paris-Charles de Gaulle et un challenge mondial « Play Your Airport » mobilisera des startups, collaborateurs ADP, étudiants et particuliers pour imaginer l’aéroport du futur.
La reconnaissance faciale
En accord avec cette ambition, Aéroports de Paris a lancé en février 2017 un test de logiciel de reconnaissance faciale pour faire face à l’allongement du temps d’attente dû au renforcement des contrôles de sécurité. Le dispositif viendra ainsi compléter celui des bornes Parafe qui permettent le contrôle des passeports biométriques grâce aux empreintes digitales. Si le test est concluant, l’objectif sera de contrôler 20% des passagers grâce au logiciel (actuellement, seuls 3% des passagers utilisent le Parafe).
Au même moment, en partenariat avec KLM, Amsterdam Schiphol lance également un pilote de reconnaissance faciale qui dispense les passagers de montrer leur billet et passeport à l’embarquement. Sur la base du volontariat, les voyageurs se présentent au kiosque dans la zone d’embarquement afin de scanner leur passeport et leur visage. Ils pourront ensuite être contrôlés par une borne à reconnaissance faciale devant leur porte d’embarquement. Le test durera trois mois et évaluera le gain de temps par rapport au processus classique, la fiabilité du contrôle mais aussi l’impact sur l’expérience des voyageurs.
De nouveaux scanners
Cette volonté de fluidifier le parcours voyageur grâce aux nouvelles technologies avait déjà fait l’objet d’expérimentations en novembre 2016 par Amsterdam Schiphol avec le test de deux nouveaux scanners. Ces scanners nouvelle génération dispensent les passagers de retirer leur ordinateur et liquides de leurs bagages à main grâce à une vision à 360 degrés qui permet de vérifier sous tous les angles s’ils contiennent des objets interdits.
Si les résultats de ce pilote sont concluants, ces scanners seront progressivement installés en 2017 et 2018 pour remplacer tous ceux des soixante-sept postes de sécurité.
Un service de voiturier automatique
Enfin, l’initiative la plus récente nous vient d’ADP : en mars 2017, en partenariat avec le start-up Stanley-Robotics, Aéroports de Paris annonce la sortie d’un service de voiturier réalisé par Stan, un robot autonome. Plus besoin de prévoir du temps pour chercher une place, les voyageurs déposent leur voiture dans la zone dédiée et c’est le voiturier qui mène le véhicule jusqu’à la place préalablement réservée. 100% électrique, le voiturier autonome est équipé de capteurs et d’un progiciel intelligent qui lui permet de réagir aux obstacles et de s’adapter aux différentes situations. Ce service est pour l’instant disponible sur le parking des terminaux 2E et 2F de Paris Charles de Gaulle.
Les récentes initiatives d’Amsterdam Schiphol et Aéroports de Paris sont révélatrices de leur ambition d’exploiter les nouvelles technologies pour gagner en performance et faciliter le parcours des clients. Ces investissements s’attachent pour l’instant à la réduction des irritants qui font de l’aéroport un lieu de passage tressant, mais à terme, les aéroports espèrent pousser leur transformation jusqu’à devenir des lieux de vie agréables.