Le conversationnel est un programme informatique ayant la faculté de dialoguer de manière pertinente avec ses utilisateurs. Dans les technologies d’Intelligence Artificielle (IA) liées au langage, on parle aussi d’agent conversationnel.
Issu de la contraction des mots « chat » (discussion) et « bot » (robot), un chatbot permet d’aller plus loin dans le dialogue Homme-machine. C’est un agent de dialogue doué d’intelligence et capable d’interagir avec des humains par le biais d’un service de messagerie. Le chatbot est capable de réagir à une requête selon un scénario prédéfini en amont par l’humain. Grâce aux nombreuses questions et réponses prédéfinies par l’Homme, le robot est en mesure de répondre à une requête de manière automatisée en seulement quelques secondes.
Les questions au lieu d’être tapées au clavier, peuvent être formulées à l’oral. Après s’être imposée sur les interfaces des smartphones et des ordinateurs, la recherche vocale se déploie désormais dans les foyers via les assistants intelligents comme Google Home et Amazon Echo. Aujourd’hui, communiquer avec son téléphone portable ou avec son enceinte intelligente devient de plus en plus courant.
Un agent conversationnel peut ainsi garantir plusieurs rôles. Il permet à la fois de divertir et d’informer l’utilisateur en résolvant des problèmes ou en répondant à ses requêtes. Certaines fonctionnalités permettent également d’aller plus loin dans l’expérience utilisateur pour guider l’achat ou encore effectuer des réservations. L’interaction Homme-machine assure une assistance et un degré de conseil le rendant l’utilisateur privilégié.
Le secteur du transport est en plein mouvement et en plein bouleversement. Les géants tels que la RATP et la SNCF doivent conquérir leur public devenu aujourd’hui non captif. Recherche écrite ou orale, aujourd’hui, quelle est la place du conversationnel dans le secteur des transports ?
Du clavier au vocal : une nouvelle ère conversationnelle
Les chatbots se sont fait connaître par le passé comme des outils au contenu un peu froid ayant du mal à créer de la proximité avec les utilisateurs. Il en existe à interactions faibles répondant de manière autonome grâce aux bases de données créées par l’humain. Les chatbots à fortes interactions qualifiés de chatbots intelligents utilisant l’intelligence artificielle existent également. Ils sont capables de mener une conversation de manière autonome et répondre à tous types de questions de façon fiable. Le chatbot va utiliser le machine learning afin d’augmenter ses performances. Le principe est le suivant : plus l’agent conversationnel interagit avec les utilisateurs, plus il obtient de l’information et ainsi mieux il apprend à anticiper les comportements en adoptant la bonne posture. Il est même capable de faire preuve d’émotion.
Aujourd’hui, 4 milliards d’utilisateurs par mois sont actifs sur les applications de messagerie instantanée. Le n°1 mondial l’a bien compris, via Facebook Messenger, Mark Zuckerberg désire offrir aux entreprises des fonctions de relation client. Depuis avril 2016, déjà 100 000 bots ont été lancés sur l’application de messagerie. Des analystes prévoient que 80% des entreprises utiliseront des chatbots pour leurs interactions clients d’ici 2020. Chiffre renforcé par le fait que 56% des français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.
Le rapport à la technologie évolue. Depuis une dizaine d’années, les GAFAM se sont lancés dans le challenge de l’IA, du Natural Language Processing (NLP), de la reconnaissance vocale et de la data. Amazon a lancé sa gamme d’enceintes Echo le 13 juin dernier motorisée par l’assistant intelligent Alexa. Ils rejoignent Google, déjà présent sur le marché avec Google Home depuis l’été dernier (le 3 août 2017) reliée à une intelligence artificielle, Google Assistant. Ces appareils sont capables de répondre aux questions vocales de leurs propriétaires. Les enceintes servent donc d’aide dans de multiples tâches de la vie quotidienne. Les modes de recherche passent de la saisie sur clavier à la recherche vocale. Les consommateurs adoptent maintenant les assistants vocaux. Cette technologie permet de faciliter l’accès à des services pour les personnes âgées, les jeunes enfants ou encore les personnes non-voyantes par exemple. La commande vocale autorise également l’utilisateur à faire autre chose. Les interactions vocales peuvent ainsi se faire via plusieurs terminaux que sont les smartphones, les enceintes vocales ou les objets connectés grâce aux systèmes d’exploitation vocaux intelligents (IVOS = Intelligent Voice Operating System) qu’ils intègrent.
Panorama de l’utilisation du conversationnel dans le secteur des transports
Les chatbots de la SNCF : OUIbot, Transport Bot, Anatol et Magar
« Le grand gagnant de la première édition de Best Robot Expérience, OUIbot de OUI.sncf, se distingue de ses concurrents sur de nombreux critères, mais il sur-performe sur deux dimensions essentielles qui sont la chaleur dans les échanges, la flexibilité, la sensibilité et l’expérience agréable », précise Thierry Spencer (expert expérience client et le relation client). 
Ayant reçu la note de 7,85/10, ce chatbot a été conçu afin de trouver le bon train au meilleur prix à partir d’une simple discussion depuis Facebook Messenger. OUIbot va encore plus loin en permettant à l’utilisateur d’accéder aux services annexes de la SNCF (hôtels, taxis). Le bot permet de casser les codes administratifs en créant un réel liant de proximité avec l’utilisateur, OUIbot est même capable de faire de l’humour !
Chez Transilien, le compagnon virtuel se prénomme Transport Bot. Tout comme son grand frère OUIbot, il accompagne les voyageurs sur Facebook Messenger pour le réseau ferré d’Ile-de-France. Il permet de les aider dans leur recherche d’horaires et d’itinéraires.
Anatol accompagne lui les voyageurs du TGV en première classe en tant que complément du chef de bord. Son rôle d’assistant de voyage a rencontré un succès conséquent auprès des utilisateurs étant donné que 73% des clients estimait qu’il méritait un portage sur Facebook Messenger, ce qui est maintenant le cas.
Enfin, chez Gares & Connexions, il existe Magar chargé de remonter des dysfonctionnements relatifs à la propreté, la sécurité, les pannes d’escalator etc.
RATP Chatbot
Toujours à l’écoute des voyageurs et portée par sa culture de l’innovation, la RATP souhaite offrir à des services toujours plus personnalisés, performants et innovants. Dans cette démarche, la RATP a développé le RATP Chatbot, une intelligence artificielle au service et à l’écoute des voyageurs. Disponible sur Facebook Messenger, les usagers peuvent s’adresser au RATP Chatbot pour obtenir des renseignements sur les itinéraires, les horaires en temps réel ou les perturbations sur le réseau. Cet outil permet d’adresser le public des 15-35 ans en français et communiquera prochainement dans d’autres langues.
KLM a lancé BlueBot (BB)
La compagnie aérienne KLM a officiellement annoncé le 30 mars 2016 un partenariat avec Facebook Messenger. Son chatbot transmet automatiquement la carte d’embarquement digitalisée au client. Les fonctionnalités de BB lui permettent de simplifier la vie de l’utilisateur en lui fournissant les informations concernant son vol (annulation, retard), des rappels, ou encore des mises à jour en direct en cas de modifications sur le vol. Le passager peut également poser des questions directement dans Facebook Messenger pour avoir les renseignements qu’il souhaite. Ce service est disponible dans tous les pays, toutes les langues, dès l’achat d’un billet !
Air France et Louis
Lors du Air France Digidays du 27 novembre dernier, la compagnie a présenté ses dernières innovations digitales et a lancé son chatbot Louis, premier robot conversationnel. Ce dernier est dédié au service client pour toutes les questions sur les bagages, sujet le plus fréquent lors des demandes d’assistance. Comme tous les chatbots, il repose sur une intelligence artificielle qui est reliée aux systèmes d’Air France permettant de fournir le statut des bagages en temps réel. Louis permet d’apporter des réponses aux voyageurs dans 9 langues différentes. Air France cherche à étendre les fonctionnalités de son outil en intégrant l’inspiration voyage et la commande vocale. L’enjeu principal est la personnalisation pour mieux connaître les clients, les accompagner partout où ils se trouvent et leur proposer une offre ou une solution au plus près de leurs attentes.
Le conversationnel vocal chez la SNCF et la RATP
Comme nous avons pu le voir, la SNCF cherche à répondre aux besoins de ses utilisateurs en leur permettant de réserver un billet grâce au conversationnel via ces différents chatbots. Plus récemment, Google Home a fait son apparition. Lancé en octobre dernier, OUI.SNCF sur l’Assistant Google permet à ses interlocuteurs de rechercher un billet et aussi de poser une option. Un abonné TGVmax peut même réaliser l’intégralité de sa réservation sur l’Assistant Google sous réserve de confirmation de paiement via une notification ou un mail envoyé sur le téléphone.
Le phase de validation de paiement doit encore se faire sur le smartphone. C’est la seule manière pour Google de sécuriser l’achat et de s’assurer que c’est bien le propriétaire qui passe commande et non une tierce personne. Pour les autres usagers ce sera bientôt possible. OUI.SNCF fait aujourd’hui partie des premières applications disponibles pour la sortie française d’Alexa. Elle est donc disponible sur les enceintes d’Amazon Echo. Néanmoins, une fois sa recherche terminée, le client retrouve un récapitulatif de sa recherche sur son smartphone. Tout comme pour Google Home, la réservation et le paiement ne sont pas encore disponibles, car l’écosystème d’Alexa ne le permet pas encore pour le ferroviaire et l’aérien.
Après OUI.SNCF, la RATP a également décidé de faire appel à Alexa et a fait son entrée dans les assistants vocaux. Il est désormais possible de consulter l’état du trafic des lignes du réseau via Echo d’Amazon. « Cette collaboration avec Amazon permettra à nos clients de profiter d’un nouveau canal d’information voyageur qui facilitera leurs déplacements », déclare Hiba Farès, directrice en charge de l’expérience clients, des services et du marketing chez la RATP.
Du commerce conversationnel au voice-commerce
L’année 2017 a vu l’émergence du commerce conversationnel (c-commerce) et des chatbots permettant une aide à l’achat personnalisée et une assistance en temps réel ce qui repose sur l’IA et le machine learning. Une étape suivante se profile déjà : le v-commerce (voice-commerce ou commerce vocal). Siri d’Apple fut l’un des premiers assistants vocaux à être lancé en 2011. Cependant, la bataille des assistants vocaux ne se limite pas aux smartphones, d’autres acteurs ont émergé depuis. Les enceintes et autres objets connectés à reconnaissance vocale font aussi partie de la course. Même si la technologie supportant le v-commerce est encore au stade préliminaire, les outils d’Amazon et de Google ont déjà été mobilisés par certaines entreprises. OUI.SNCF et la RATP ont déjà franchi le pas du commerce vocal via Google Assistant et Alexa. Selon l’étude réalisée par l’agence de communication Havas Paris et la Paris Retail Week, 57% des Français estiment que ces nouvelles interfaces leur rendront la vie plus facile. Enfin, selon les résultats d’une enquête WO Strategies, la recherche vocale gagne du terrain parce qu’elle est plus rapide (pour 43% des utilisateurs), plus pratique (pour 42%), plus ludique et plus accessible (pour 38%), mais aussi plus précise (pour 28%).
Les évolutions des assistants vocaux et des chatbots permettent le développement du commerce conversationnel. Ces outils sont en train de redéfinir l’expérience client impliquant une adaptation des acteurs du secteur. Néanmoins, est-ce une réelle révolution ou un canal supplémentaire ?