Qui n’a pas vécu un voyage perturbé ? Un train annulé qui chamboule tout un weekend, ou bien un retard qui bouscule notre ponctualité. Lors de ces moments stressants combien de personnes ont reçu des informations différentes ou n’ont pas été informées des évolutions de l’incident ? Malheureusement, ce sont des désagréments qui n’épargnent personne, qu’on soit voyageur fréquent ou occasionnel.
Des situations chaotiques et éprouvantes pour les voyageurs
Le cauchemar des voyageurs en situation perturbée ? Le silence. Lorsque des incidents surviennent, tous les voyageurs attendent une information régulière et pertinente afin de pouvoir se tourner vers une alternative si besoin.
L’information, c’est ce qu’attendaient les dizaines de milliers de passagers impactés par la panne survenue à Montparnasse en plein chassé-croisé estival. De dimanche à lundi, le trafic a été interrompu entre la capitale et l’Ouest de la France. Ces 48h ont été chaotiques, tant pour les voyageurs que pour les agents de la SNCF dépassés par les événements. Toutes les personnes impactées par cette situation ont souligné le défaut de communication de la part de la SNCF : manque d’information ou bien contradictions des informations reçues.
D’ailleurs, pourquoi les voyageurs impactés par ces pannes ont reçu des informations différentes ?
Ces divergences de communication sont partiellement dues à la structure même de la SNCF. En effet, une première entité, SNCF Réseau, est en charge des voies et des équipements, soit le pilotage et l’aiguillage des trains. Une deuxième entité, SNCF Mobilités, est en charge de faire rouler les trains et d’assurer la gestion des voyageurs. Lors de la panne qui a paralysé le trafic en gare de Montparnasse, la communication entre ces deux entités n’a pas été optimale : annonce de suppression de trains qui ont roulé quasi à vide ou encore aucune information sur la suppression ou la redirection de certains trains, gênant ainsi des milliers de voyageurs.
Autre problématique de la SNCF, la diversité de ses médias ; on en compte 4 pour relayer l’information aux voyageurs :
- Les panneaux d’information en gare, et la sonorisation associée : ces canaux puisent leurs informations localement, c’est-à-dire au niveau de la gare
- L’application SNCF, l’application gares-sncf de G&C, et le site sncf.com : le relais se fait par une base de données différente des autres médias
- Les agents d’accueil et les gilets rouges en gare : ces personnes reçoivent les informations via une plateforme interne utilisant les données saisies par les agents d’escales
- Les services de vente à distance : diffusent les informations venant des agents ou des sites internet
Plusieurs bases de données sont utilisées par ces différents médias, l’information n’est donc pas homogène ; c’est ce qui peut provoquer une incohérence dans l’information diffusée lors de situations perturbées.
La prise de conscience de la SNCF
L’information voyageur est un chantier primordial pour l’entreprise ferroviaire française. Depuis 2014, SNCF déploie un programme d’amélioration de la qualité de l’information en situation perturbée. De nombreuses actions avaient déjà été engagées comme la refonte des bases de données, le remplacement des écrans dans les gares, la création du site unique SNCF.com dédié à l’information ou encore le programme EVA de modernisation de l’information en gares. Mais les incidents à Montparnasse ont été un véritable électrochoc concernant les efforts à mener sur la communication en situation de crise. Le président de la SNCF est lucide sur les améliorations qui sont à apporter « Je reconnais que la SNCF n’a pas suffisamment informé les voyageurs sur les développements de l’incident ». Mais Guillaume Pépy reste optimiste concernant le challenge à relever : « Nous étions en retard, nous serons en avance pour la communication ». Il veut opérer un changement culturel de la SNCF en mettant à l’honneur la communication, « ce qui est bien communiqué vaut la peine d’être produit ».
Une enquête a d’ailleurs été réalisée par la SNCF auprès de 60 000 voyageurs. Elle révèle de fortes attentes concernant la communication. En effet à l’ère du tout connecté, les voyageurs sont de plus en plus exigeants sur l’information qu’ils reçoivent, ils attendent une communication pertinente en temps réel et personnalisée !
La SNCF a mesuré l’ampleur du challenge et a décidé d’organiser un concours sur le thème de l’Information Voyageur. L’objectif : rassembler des start-ups pour penser l’information voyageur de demain afin d’offrir une communication juste à tout voyageur rencontrant des problèmes sur son trajet.
Les startups pour aider la SNCF
Sur les 15 startups finalistes du challenge, 3 ont été retenues et recevront des investissements allant de 5 000€ à 15 000€ de la part de la SNCF.
- RailZ : L’information collaborative en temps réel
L’application RailZ fonctionne avec la même logique que Waze, les voyageurs peuvent signaler un incident sur leur trajet pour avertir toute la communauté. Les utilisateurs ont la possibilité d’informer d’un retard ou d’une suppression de train mais aussi de l’absence de climatisation ou de chauffage dans une rame. L’information est alors accessible en temps réel par tous les voyageurs. Actuellement, une version bêta est un test sur la région du grand Est sur la ligne TER Nancy-Metz.
- Roofstreet : L’outil de géolocalisation prédictive
Cette solution permet à la SNCF de proposer des trajets en fonction des incidents survenus sur le réseau. Dans les situations très perturbées, telles que les pannes survenues à Montparnasse, Roofstreet transmet l’intention de trajets des utilisateurs aux tours de contrôle, la SNCF peut ainsi prioriser certains départs pour résorber le flux de voyageurs en gare. Roofstreet offre la possibilité aux utilisateurs d’avoir une information personnalisée en temps réel et assiste la SNCF lors des situations perturbées pour planifier les départs de train et ainsi mieux gérer les flux de personnes.
- MyMoov : Une solution de centralisation de l’information
Cette solution permet une gestion en temps réel de l’information sur l’ensemble du réseau de la SNCF. MyMoov s’intègre directement dans le système d’information existant de l’entreprise ferroviaire. Elle permet de centraliser les incidents sur tous les modes de transports du réseau afin de déclencher automatiquement ou manuellement une campagne de communication à destination des usagers. Cette solution assurera une cohérence des messages diffusés lors d’incidents sur le réseau.
En somme, la SNCF mise sur une communication en temps réel, personnalisée et collaborative pour améliorer notre expérience de voyage, une valeur ajoutée importante et décisive à l’aube d’une ouverture du marché à la concurrence.