Les tablettes mobiles font d’ores et déjà parties des nouveaux outils du monde aérien ; en témoigne la compagnie Emirates Airlines, l’un des leaders du secteur des vols long-courrier, qui a doté fin 2013 ses membres d’équipage de tablettes HP ElitePad 900. Dans ce contexte, Air France ne fait pas bande à part : en 2011, la compagnie a équipé ses 4 000 pilotes d’iPads . En 2014, c’est au tour des 3 700 PNC – Personnel Navigant Commercial – autrement dit les chefs de cabine, d’en être dotés. Aujourd’hui, Air France vise une autre population : le personnel au sol, avec le développement de son application MARCO.
Marco, késako?
C’est en pensant à Marco Polo, célèbre aventurier vénitien, tourné vers l’avenir et avide de découvertes, que le nom de MARCO – Mobile Agent pour la Relation Client & Opérationnelle – est né. Il désigne le nouvel outil mobile du personnel au sol d’Air France.
MARCO a pour objectif à la fois :
L’aide aux voyageurs en encourageant les agents au sol à répondre aux sollicitations des clients, grâce à l’utilisation de tablettes numériques, offrant la possibilité à tout moment et en tout lieu de l’aéroport, d’accéder à une information en temps réel.- Le développement de la relation client à travers un outil permettant aux agents de mieux connaître les passagers, et d’anticiper ainsi leurs besoins avec une attention particulière.
- L’amélioration du quotidien des équipes par l’utilisation d’outils pratiques : visualisation des plannings de vacation, affichage de tableaux de bord par vol, accès aux mails et liste des contacts internes.
Telle la boussole des explorateurs, MARCO est donc pensé comme un outil incontournable – dans un nouvel environnement ultra-connecté – pour accéder instantanément à l’ensemble de ces informations sur tablette.
Les différentes phases du projet
Une expérimentation a été lancée en février 2014 : 31 utilisateurs volontaires ont été dotés d’iPads mini à Charles-de-Gaulle, Orly, Toulouse et Nice. Leur objectif était d’utiliser l’outil lors de leur vacation et d’enrichir l’application au cours d’ateliers participatifs, dans un logique de méthode agile. Cet été, 300 tablettes supplémentaires ont été déployées et cette nouvelle vague a été accueillie positivement par le personnel qui voit en MARCO un outil de travail devenu indispensable. L’objectif est désormais d’équiper l’ensemble des 6 000 agents au sol sur le territoire français; une décision qui pourrait être prise courant février 2016.
Un enjeu stratégique sous-jacent
Ce déploiement à grande échelle sonne comme une évidence dans un monde digitalisé où les clients ont déjà accès à une information en temps réel riche. Cette stratégie permettrait en effet à Air France de prendre un temps d’avance sur ses concurrents et d’enrichir sa connaissance des clients via les contacts directs, sur le terrain.
En attendant le déploiement général, MARCO continue sur sa lancée : le 20 novembre, il contribuait à la victoire d’Air France pour le prix des As de la Transformation Digitale, décerné par l’Electronic Business Group. En effet, sa co-création avec le personnel – et plus globalement, la démarche d’accompagnement au changement – a séduit le jury. Une reconnaissance des professionnels du digital et de l’expérience client qui doit désormais être confirmée par l’un des acteurs majeurs de ce projet : la clientèle d’Air France.