98,7 millions de passagers ont utilisé les services d’ Air France – KLM l’an passé. Dans son plan de reconquête, l’objectif du groupe est la croissance et la fidélisation de ses clients. Pour ce faire, le numérique est une solution pour perfectionner l’expérience client. La Digital Factory pour pousser les collaborateurs du groupe à accélérer leurs projets digitaux est l’un des fruits du passage de Jean-Marc Janaillac à la tête du Groupe entre juillet 2016 et mai 2018. Il l’annonçait il y a un an, « le digital, ça n’est pas simplement des process et un outil, c’est aussi un état d’esprit ».
En effet, Amel Hammouda, Directrice de la Transformation entrée au COMEX en ayant pour mission d’accélérer la Transformation du Groupe, déclare : « La Digital Factory contribue à notre objectif de rendre Air France plus simple, plus digitale et plus innovante. Sa mission est double : accélérer les projets des métiers grâce à un pôle d’expertises rares mais aussi favoriser l’acculturation des collaborateurs en offrant un lieu d’échange et de partage ouvert à tous. Nous souhaitons développer des outils ou des solutions innovantes au service de nos collaborateurs pour améliorer en permanence l’expérience de voyage de nos clients. »
Un lieu immersif dédié à l’innovation
Face à cette promesse et à l’obligation de matérialiser sous un lieu les concepts de « digital », d’« innovation » et de « transformation », la Digital Factory a vu le jour en 5 mois seulement. Un lieu physique sur deux niveaux dit « éphémère » ayant vocation à exister seulement 5 ans, composé de structures modulaires destinées à accompagner les collaborateurs dans les projets de transformation digitaux de l’entreprise. La démarche n’a pas uniquement vocation à répandre une culture digitale mais bien à accélérer et amplifier les projets digitaux menés par les métiers par de l’incubation notamment.
Sophie Troël, Co-fondatrice et responsable de la Digital Factory, définie ce lieu et cette approche comme « une équipe, un lieu dédié atypique qui se construit, mais surtout une belle collaboration entre les métiers et les experts internes d’Air France d’un côté et les talents externes de l’autre côté dans la réalisation des projets. »
Visite de la Digital Factory avec Sophie Troël
Dans un contexte de forte transformation du Groupe Air France KLM, la Digital Factory a pour mission d’accompagner la transformation digitale. Accélérateur des projets digitaux du groupe, en appui aux métiers pour les aider à réaliser leurs projets les plus innovants et challengeant, la Digital Factory est ouverte à tous les salariés d’Air France-KLM
Dans ce lieu entièrement pensé par les utilisateurs pour les salariés, l’ensemble des acteurs mobilisés en son sein (experts internes ou externes) leur permettent une acculturation à l’innovation avec un Showroom, un cadrage de leurs besoin et l’animation d’ateliers de créativité, le pilotage d’expérimentations jusqu’au Proof of Concept de manière agile. Studio UX Design, de prototypage, de Data et robotique sont au service des besoins métier. Ainsi le champ des possibles est large et selon Amel Hammouda, la Digital Factory est en capacité de travailler sur des technologies assez variées : Intelligence Artificielle, Réalité Virtuelle, Big data, Biométries, etc.
Les pépites identifiées
Depuis janvier 2018, 12 projets transverses à toutes les directions et métiers d’Air France, ont été livrés. Selon l’équipe Transformation, ces innovations ont permis d’améliorer l’expérience de voyage des clients et la performance opérationnelle de la compagnie avec par exemple :
- LEA Loop : lors d’aléas, tous les collaborateurs d’Air France, tant au sol que en vol, bénéficient des informations en temps réel via une application interne afin d’accompagner au mieux les clients et ainsi améliorer leur expérience de voyage en cas d’irrégularité.
- Turn Around 360 : Afin d’améliorer la ponctualité des vols de la compagnie, 25 opérationnels issus de 5 métiers différents (pilotes, personnel navigant, embarquement, piste, supervision) ont pu tester une application en temps réel lors d’une mise en situation reproduisant les conditions d’un départ de vol.
« How to make it happen »
La Digital Factory au regard de son positionnement novateur, aura fort à faire pour se faire un nom au sein du Groupe, bien que Benjamin Smith, PDG du Groupe Air France-KLM, présent lors de son inauguration jeudi soir ait contribué à la visibilité du lieu.
Les enjeux à venir pour la Digital Factory seront de structurer ses méthodologies et outils d’accompagnement des projets digitaux du Groupe. Au regard des retours d’expérience des entreprises s’étant lancées dans l’aventure, une attention particulière doit être portée sur certains points pour faire de cette démarche une réussite :
- La fiabilisation et la structuration du dispositif de pilotage des projets,
- La diffusion d’une culture de la gestion d’un portefeuille projets en mode agile
- Le suivi renforcé des projets en cours à la Digital Factory pour s’assurer de les faire aboutir
- L’apport d’expertise « Scrum Master » sur les projets en appui d’équipes agiles
- … et toujours la quête de bonnes pratiques en s’ouvrant sur l’extérieur sous le modèle de l’Open Innovation, tout en veillant à ce que les solutions puissent être intégrées dans les systèmes d’information de la compagnie.
Maintenant que l’infrastructure est opérationnelle, il reste le plus complexe : la mise en œuvre des piliers de la démarche à savoir, un suivi et animation des idées tout au long du processus, une gouvernance innovation, des plans d’actions pour faire gagner en visibilité la marque « Digital Factory » au sein du Groupe et la création d’une communauté prête à lui donner vie pendant 5 ans !
