Imaginons un monde où prendre l’avion serait aussi simple que de monter à bord d’un bus, où les files d’attente ne seraient qu’un lointain (mauvais) souvenir, où l’enregistrement et la dépose des bagages ne serait plus qu’une futilité, tout comme le passage de la sécurité ou encore le contrôle aux frontières ?
Cela vous semble irréel ? Et pourtant ça pourrait bien être le futur du transport aérien. Les compagnies et les aéroports redoublent d’inventivité au travers des nouvelles technologies pour faciliter et fluidifier le parcours du passager.
Se pose alors la question de savoir comment ces innovations vont impacter le parcours client au sein des aéroports, aujourd’hui encore très jalonné et créateur d’anxiété pour le passager ? Nous vous proposons ici un tour d’horizons des nouvelles technologies et solutions impactantes pour répondre au besoin de fluidité, de facilité et de confort des passagers lors de leur passage à l’aéroport.
La dépose des bagages se délocalise hors zones traditionnelles d’enregistrement
Commençons par la dépose des bagages, étape qui auparavant était réalisée par un agent de la compagnie derrière son comptoir d’enregistrement. Le passager, après avoir patienté dans la file d’attente pouvait alors récupérer sa carte d’embarquement et déposer ses bagages. Ces derniers étaient étiquetés par l’agent puis disparaissaient sur le tapis bagages.
L’enregistrement en ligne en amont du départ depuis son smartphone, sa tablette ou son PC portable a permis aux compagnies aériennes de repenser le processus et le dispositif de dépose des bagages, le rendant ainsi moins contraignant.
Il est maintenant possible d’enregistrer son bagage de manière autonome via des dispositifs adaptés (les bornes fixes de dépose bagages) présents dans les zones d’enregistrement des aéroports et remplaçant les traditionnels comptoirs d’enregistrement. Une fois l’étiquette bagage imprimée, le passager l’appose lui-même sur son bagage, scanne le code barre de sa carte d’embarquement, puis celui de l’étiquette de son bagage et valide. La valise est maintenant prête à partir.
Certaines compagnies vont encore plus loin pour faciliter le confort des passagers en proposant des points de dépose bagages hors des zones traditionnelles d’enregistrement situées dans le hall des départs des aéroports. Dorénavant localisés au sein des parking des aéroports, dans des gares, des restaurants, des cafés ou encore dans des halls d’hôtels, ces dispositifs offrent aux passagers davantage de flexibilité dans la gestion de leur temps et de leur organisation.
De son côté, l’aéroport de Genève a testé Léo le robot bagagiste mobile et autonome. Ce dispositif a vocation à fluidifier les files d’attentes pour déposer ses bagages avec le personnel ou les bornes fixes automatiques. Le fonctionnement est simple, il suffit de toucher l’écran tactile, de déposer son bagage dans la partie prévue à cet effet, de scanner son billet, d’attendre que le robot imprime l’étiquette bagage, puis de l’apposer sur sa valise. Et enfin, valider. Le robot va ensuite fermer la porte du compartiment contenant le bagage et imprimer un reçu destiné au passager.
Pour encore plus de facilité et de confort, certaines compagnies vont encore plus loin, à l’image d’Air France qui propose à ses passagers de venir récupérer leurs bagages directement chez eux à un horaire convenu. Les bagages sont acheminés et chargés à bord de l’avion et ensuite récupérés par le passager à l’arrivée sur le carrousel avec l’ensemble des bagages du vol. Une fois arrivée à l’aéroport le passager peut directement se diriger vers la salle d’embarquement , réalisant ainsi un gain de temps considérable.
Les documents de voyage se dématérialisent
Traditionnellement, de son arrivée à l’aéroport jusqu’à sa montée à bord de l’avion, le passager est amené à plusieurs reprises à montrer ses documents d’identité et sa carte d’embarquement, ce qui peut être générateur d’anxiété : qui n’a jamais ressenti un coup de stress en ne trouvant plus sa carte d’embarquement à quelques minutes de l’embarquement ?
Dans une optique de fluidification du parcours client et d’amélioration de l’expérience client, les compagnies aériennes et les aéroports s’intéressent de plus en plus aux technologies limitant le besoin de documents papier. Par exemple, certaines compagnies aériennes comme British Airways, envisagent de proposer à leurs passagers des étiquettes à bagage électroniques.
Le fonctionnement est simple : une fois le passager enregistré via l’application de la compagnie aérienne, celle-ci envoie les informations (via Bluetooth) à l’étiquette électronique qui se met à jour automatiquement. Celle-ci prend la forme d’un petit boitier connecté avec un écran permettant de diffuser l’information sous la forme d’un code-barre.
Ainsi, chaque fois que le passager prépare son prochain vol depuis son smartphone, l’étiquette réutilisable se met à jour automatiquement avec les nouvelles informations.
A cela s’ajoute la possibilité pour le passager de connaitre en temps réel la localisation de son bagage tout au long du parcours grâce à la technologie RFID. Ainsi le passager est rassuré quand il est notifié que son bagage à bien été chargé à bord de l’avion.
En ayant recours à l’étiquette à bagage électronique, le passager réalise un gain de temps puisqu’il n’a plus à patienter au comptoir d’enregistrement traditionnel ou bien à imprimer son étiquette bagage en amont de chaque voyage (de chez soi ou bien sur les bornes fixes automatiques au sein des aéroports) et de les apposer sur son bagage.
Une autre technologie qui fleurit au sein des aéroports, permettant de fluidifier et faciliter le parcours du passager, est la biométrie. En effet l’usage de la biométrie pour s’identifier permet d’éviter au passager de montrer ses documents d’identité et sa carte d’embarquement à chacune des étapes du parcours.
Le concept est simple : le voyageur s’authentifie une fois pour toutes, puis c’est la biométrie (son visage par exemple) qui va permettre de valider les différentes étapes de son parcours : dépose des bagages, contrôle de sûreté, contrôle aux frontières, accès à bord de l’avion. En résumé, le simple fait de montrer son visage à une caméra pendant quelques secondes suffira à justifier son identité. Ce dispositif contribuera à fluidifier certaines étapes à l’image du contrôle aux frontières, jusqu’à présent très chronophage et créateur de stress pour le passager.
Ce dispositif est partiellement mis en place par certaines compagnies aériennes. En effet, depuis le 1er février dernier, les passagers des vols Miami-Munich de Lufthansa peuvent ainsi embarquer à l’aéroport de Floride sans présenter leur carte d’embarquement mais simplement en présentant leur visage à une caméra. Ce dispositif permet à la compagnie d’embarquer un avion A380 en un record de 20 minutes.
D’autres compagnies ont également mis en place des tests sur certains de leurs vols : British Airways à Orlando, Jetblue à New York-JFK, Delta à Minneapolis… Air France au départ de l’aéroport Roissy-CDG teste également une porte d’embarquement à reconnaissance faciale.
Aussi, les initiatives se multiplient afin d’offrir aux passagers toujours plus de facilité et de confort.
La sécurité devient omniprésente et transparente
Le contrôle de sécurité traditionnel, nécessitant dans un premier temps de faire la queue puis de se défaire de ses effets personnels (ceinture, chaussures, montre…) et ensuite passer au travers d’un portique de sécurité, sera remplacé par des technologies de scanners moléculaires à rayons lasers qui à distance pourront scanner les passagers ainsi que leur bagage à main (jusqu’à 50 mètres). Ce dispositif, permet de détecter à distance des traces d’explosifs, des armes ou encore de la drogue.
Aussi l’étape du passage de la sécurité, une des plus critiques du parcours, pourrait être totalement repensée. L’objectif étant que la sécurité s’intègre de manière transparente au parcours du passager.
Par exemple, nous pouvons imaginer que les scanners seront positionnés le long d’un couloir menant aux salles d’embarquement. La traversée de ce couloir par les passagers fera alors office de contrôle de sécurité, tout en étant complètement transparente à leurs yeux. Les scanners pourront également être positionnés à différents endroits de l’aérogare notamment en zone publique ce qui renforcera davantage la sécurité des lieux.
Si cette technologie a été autorisée par le Département de la sécurité intérieure des Etats-Unis, en France elle fait encore débat notamment du fait de sa capacité à générer une image précise de l’anatomie des voyageurs.
Les robots assistants accompagnent les passagers
Se déplacer au sein d’un aéroport peut rapidement se révéler anxiogène notamment pour les passagers les plus pressés ou ceux ne maîtrisant pas la langue du pays de départ, c’est pourquoi les passagers sont de plus en plus demandeurs d’assistance.
Pour répondre à ce besoin, certains aéroports, à l’instar de l’aéroport international d’Incheon en Corée du Sud, ont mis en place des robots mobiles afin de guider les passagers et de répondre à leurs questions (statut du vol par exemple).
Le principe est simple, il suffit de scanner sa carte d’embarquement afin de « s’identifier » auprès du robot. Une fois les informations recueillies, le robot pourra guider le passager de manière personnalisée.
La réalité augmentée permet également de répondre au besoin d’accompagnement des passagers en les guidant au sein de l’aéroport via leur smartphone.
La compagnie aérienne American Airlines a travaillé sur une application de réalité augmentée. L’application indique le chemin par le biais d’un tracé bleu et de flèches directionnelles qui se superposent à la réalité grâce à la caméra d’appareil mobile. Trouver son comptoir d’enregistrement, des commerces ou se rendre aux portiques de sécurité sont les types de trajet qui pourront être offerts.
L’aéroport de Londres Gatwick a également développé une fonctionnalité de guidage par réalité augmentée via son application.
Aussi, les nouvelles technologies offriront au passager un parcours fluide, sans couture et personnalisé. Le gain de temps réalisé permettra aux passagers de se distraire et de se relaxer avant d’embarquer. Si les aéroports redoublent d’inventivité pour offrir aux passagers des services toujours plus innovants (centres culturels, centres de remise en forme, galeries marchandes, espaces de travail, espaces de relaxation …) dans les zones d’attente, se pose la question de savoir jusqu’où ils iront ?